احتمالا برای شما هم پیش آمده است که تلفن همراه شما زنگ خورده و خانمی از آن سوی خط با سرعت نور شروع کرده به صحبت که من از طرف … (معمولا نام یک شرکت معتبر را می برند مثلا مخابرات یا ایران خودرو ) با شما تماس می گیرم. بعد یک مشت دروغ سر هم می کند که گوئی قرار است به شما لطفی کند و فلان کالا یا خدمات را همین امروز با تخفیف به شما بفروشد و اگر شما همین امروز نخرید هفته دیگر قیمت آن N درصد افزایش می یابد و طبق بخشنامه فلان سازمان باید آن را اجباراً بخرید.
فروش تلفنی مانند برخی از امور تجاری این مملکت با دروغ همراه شده است. بدی این شیوه این است که دروغ انتساب خود به یک شرکت معتبر که خود بخود امری غیر اخلاقی است، در عرض چند ثانیه فاش می شود و اعتمادی که لازمه کار تجاری است ساخته نشده ویران می شود.
اما این دروغ فقط ریشه در سرشت غیر صادق بعضی از افراد و شرکتها ندارد، بلکه بخشی از آن ناشی از دردناک بودن تماس سرد است که قبلا درباره آن صحبت کردیم. (اگر آن بحث را ندیده اید بد نیست در اینجا نگاهی به آن بیاندازید).
معمولا فروشنده تلفنی خود را کارمند یک شرکت معتبر معرفی می کند که بخشی از فشار ناشی ازتماس سرد را کم کند.
بخشی دیگر از دروغ ناشی از عدم آموزش صحیح است. برخی از صاحبان کسب و کار گمان می کنند اگر یک خانم خوش سر و زبان را به کار بگمارند و چهار خط نوشته به او بدهند می توانند فروش تلفنی راه بیاندازند. فروش تلفنی یک مهارت است که به ساعتها آموزش و تمرین نیاز دارد.
از آنجائی که این شرکتها از اطلاعات محرمانه مشتری استفاده می کنند که احتمالا آن را ازکارمندان همان شرکتهای مشهور که نامش را می برند خریده اند (یک عمل غیر اخلاقی دیگر)، کالا یا خدمات عرضه شده آنها ممکن است مورد نیاز مشتری هم باشد اما فروشنده تلفنی چون آموزش ندیده است تلاشی نمی کند که ربطی بین محصول یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری ایجاد کند بلکه سعی می کند که با دروغهایی مانند تخفیف و احتمال اجباری شدن کالا یا خدمت آن را به مشتری تحمیل کند.
با توجه به اهمیت تماس سرد چه در فروش تلفنی و چه در بازاریابی تلفنی در این مقاله در مورد فرآیند صحیح تماس تلفنی برای فروش یا بازاریابی صحبت می کنیم:
فرآیند تماس تلفنی
- بعد از سلام خود ، شرکت خود و کاری را که انجام می دهید معرفی کنید.
- مودبانه از مشتری اجازه بگیرید که چند سوال از وی بپرسید
- سوالهائی بپرسید که موجب کشف نیازها و یا مشکلات مشتری شود.
(قبلا در مورد سوال کردن در فروش، مطالبی در مدیر پیشرودات کام نوشته ایم، برای مطالعه می توانید به اینجا و اینجا مراجعه کنید).
- در مورد شرکت خود و توانمندیهای آن صحبت کنید
- کالا یا خدمتی را که می توانید در اختیار مشتری قرار دهید تا مشکلات خود را برطرف کند تشریح کنید.
من در اینجا تماسی را که چند روز پیش با من گرفته شد و فروشنده اعلام کرد که از طرف ایران خودرو تماس می گیرد، در این چهارچوب بیان می کنم:
- سلام من احمدی هستم از شرکت … با شما تماس می گیرم. کار شرکت ما امداد جاده ای است و اتومبیلهائی که در جاده های کشور به هر علتی از کار افتاده اند تعمیر می کنیم و یا آن را به نزدیک ترین شهر حمل می کنیم بعلاوه یک سری خدمات دیگر. اجازه می دهید که چند سوال از شما بپرسم.
- خواهش می کنم.
- آیا تاکنون پیش آمده که به هر علتی در جاده مانده باشید
- خوب راستش تاکنون برای من پیش نیامده ولی به هر حال احتمالی است که وجود دارد.
- بله آیا شما از هزینه حمل ماشینهای جرثقیل دار آزاد خبر دارید؟
- راستش دقیق نمی دانم ولی چند سال پیش یکی از دوستانم می گفت که برای حدود سی کیلومتر 25000 تومان پرداخت کرده است؟
- بله ولی این روزها این قیمت خیلی بالاتر رفته است و حدود … برای هر کیلومتر است.
- راستی ….
- واقعا قیمت گزافی است فرض کنید خدای نکرده فردی تصادف کرده باشد و مجبور باشد بجز هزینه های خسارت وارده، چنین پولی هم بابت حمل اتومبیل بدهد. واقعا سخت است اینطور نیست؟
- بله همین طور است.
- خوب چه فکر می کنید اگر شرکتی با پیش دریافت هزینه ای ناچیز تا یک سال بصورت رایگان این خدمات را به شما ارائه بدهد.
- فکر می کنم می شود روی آن فکر کرد. این هزینه ناچیز چقدر است؟
- خدمت شما عرض می کنم اما قبل از آن اجازه می خواهم توضیحاتی در مورد شرکت خود به شما بدهم . شرکت ما که … اتومبیل امداد و … پرسنل کارکشته در اختیار دارد و…. سرمایه گذاری شما برای یک سال دریافت خدمات رایگان جاده ای ما و محافظت خود از پرداخت هزینه های گزاف تعمیر یا حمل 85000 تومان است. به نظر من عالی است نظر شما چیست؟
- بله پیشنهاد خوبی است.
البته ممکن بود که مشتری همان اول بگوید که اشتراک مثلا امداد خودرو را دارد و نیازی به خدمات فروشنده ندارد. در این صورت هم فروشنده می تواند زمان پایان اشتراک فعلی مشتری را بپرسد. اگر زمان اتمام اشتراک نزدیک بودمی تواند از مشتری اجازه بگیرد که سوالات را ادامه دهد و در غیر این صورت زمان را برای تماس بعدی یادداشت کرده و از مشتری تشکر و خداحافظی کند.
البته من کاملا در جریان خدمات و توانائی ها آن شرکت نیستم که بخواهم در ابتدا شرکت را دقیق تر معرفی کنم و یا سوالاتی دقیق تر بپرسم آنچه گفتم تنها برای آشنائی ذهن شما بود.
